Visie op Employee Experience.

 

Jan van Gestel, work in progress…. (Update 1, 30 november 2018)

 

Hieronder een ruwe opzet inzake het creëren van een ‘People Experience’ of ‘Employee Experience’ als opvolger van het hedendaagse HRM.

Ik ondersteun organisaties bij het invullen van hun transitie van HRM naar een People Management onder de noemer ‘Employee Experience‘ of People Experience”. Tevens geef ik enkele beknopte uitwerkingen van aspecten waarbinnen Employee Experience uitgaat van een andere inrichting van tools en processen dan het huidige HRM model. Het is een persoonlijke visie in ontwikkeling, maar ik zie bij bedrijven als bijvoorbeeld Unilever, Jumbo Supermarkten en Rhenus Logistics nu al sterke bewegingen dat Employee Experience het HRM van de toekomst zal worden.

Verdere nuance, onderbouwing en verfijning van onderstaande is work in Progress…. Desalniettemin heb ik gekozen voor het op schrift zetten van mijn ideeën zoals ze nu zijn. Input is welkom om me te helpen bij verdere visie vorming. Neem gerust contact op.

Inleiding

Mensen kunnen een organisatie maken of breken. Om te excelleren moeten organisaties verder kijken dan de gebruikelijke HRM invulling en medewerkers echt gaan zien als belangrijkste asset van de organisatie, of zelfs meer dan dat. Human Resources is te veel gebaseerd op de R en te weinig op de H; Medewerkers worden binnen organisaties nog te vaak gezien als Resources, als hulpbronnen en niet als mens in de zin van belangrijkste bepalende succesfactor van de organisatie.

Om blijvend succesvol te zijn zullen organisaties de huidige HRM benadering los moeten laten en een transitie moeten maken waarbij de medewerkers gezien worden als Partners of Associates. Dit vraagt een hoge mate van diseruptie ten opzichte van de huidige praktijk. We moeten buiten de bestaande kaders gaan denken. Mijn kijk en visie op de transitie die HRM in mijn ogen nodig heeft is gebaseerd op mijn ervaring als HRM-er in het veld en als ondernemer binnen het HR werkveld. Dit heeft geleid tot mijn visie op HRM voor de toekomst:

Om Excellente Customer Experience en Operationeel Excellence te bereiken is de People Experience de nummer één onderscheidende factor!

Tijd voor verandering!

We hebben in het verleden onze arbeiders uitgebuit; We instrueerden mensen exact in wat zij moesten doen en wee degene die het hoofd boven het maaiveld uit durfde te steken! We waren vervolgens verbaast dat arbeiders en klerken zich strak vasthielden aan hun functieomschrijving en flexibiliteit en creativiteit misten; En ook vandaag laten we nog steeds erg veel mensen werken op posities die geen recht doen aan hun persoonlijke sterktes en hun persoonlijkheid, en verbazen ons waarom zo veel ‘werknemers’ disfunctioneren of een burn-out krijgen. De tijd is rijp voor diseruptie in de wereld van HRM!

Naar mijn mening moeten we niet langer in termen van competenties denken maar onderzoeken waar de individuele passie, de intrinsieke kracht en het potentieel van elke ‘medewerker’  of beter Associate ligt. Deze onderzoeken maken bij voorkeur gebruik van gevalideerde en betrouwbare psychologische testen en de laatste inzichten uit de neuropsychologie. Het heeft veel meer zin om voortdurend te evalueren of een bepaalde Associate nog op de meest geschikte positie in de organisatie zit, kijkend naar zijn passies, waarden patronen, kernkwaliteiten en naar hoe hij voortdurend kan werken aan het verruimen van de grenzen van zijn comfortzone, dan zijn functioneren ten opzichte van geformuleerde generieke competenties te scoren op een vijfpuntsschaal. Deze laatste pratrijk is killing voor groei, innovatie en flexibiliteit.

Employee Experience – People Experience – Associate Experience

Een organisatie zal moeten werken aan een optimale werknemer ervaring. Met een goede People Experience kan een organisatie zich onderscheiden in de huidige ‘war for talent’. Er zijn enkele trends zichtbaar in een beperkt aantal organisaties die deze richting ondersteunen. Toch is het handiger om voorbeelden buiten de gevestigde bedrijfscontexten te zoeken. Mensen hebben net als machines preventief onderhoud nodig om ze op hun best te laten functioneren.

Mensen hebben onderhoud nodig middels bijvoorbeeld structurele coaching en training en gerichte aandacht voor health & wellbeing. Voorkomen moet worden dat medewerkers zich fysiek en/of mentaal uitputten en in een burn-out belanden. Er moet aandacht zijn voor balans. In de meeste organisaties ontbreekt nog steeds een echt duurzaam perspectief in het HR beleid en in de HR processen en toolkits. 

Een ander gebied waar ik graag naar kijk is de professionele sport. Dit is een van de beste plaatsen om Best Practices te vinden voor het creëren van winning teams en kampioenen. Elke topsporter heeft een coach -zelfs de allerbeste- een trainer en een heel team van mensen die klaar staan om te adviseren over fysieke en mentale conditie. Allemaal met maar één focus: het winnen van de volgende wedstrijd, het kampioenschap, de Olympische Spelen, jaar na jaar na jaar. Sprekende voorbeelden zijn Christopher Froom met Team SKY, Rafael Nadal en Real Madrid (in elk geval tot en met seizoen 2017/2018). 

Aan de top komen en aan de top blijven vraagt heel veel training, heel veel herhaling, hetzelfde doen, keer op keer, dag na dag. Als je geen passie hebt en geen sterke innerlijke drijfveren voor datgene wat je aan het doen bent om voortdurend jezelf te verbeteren…. dan houdt het op. Jij zelf en het team zullen de top dan niet bereiken.

Om succesvol te zijn en te blijven , om een topspeler te worden in de markt moeten organisaties opschuiven in denken van individueel functioneren naar aandacht voor talent, aandacht voor team focus en de inspanning-herstel balans. Dit vertaald zich naar een innovatieve cultuur and naar strategieën die leiden tot een win/win situatie voor associates en de organisatie, inclusief alle belanghebbenden en de aandeelhouders. Om dit te bereiken moeten we door de porseleinkast en de gebruikelijke HR processen en strategieën hervormen.

Gedachten over het ontwikkelen van People Experience

Alle associates moeten we laten ervaren dat ze deel uitmaken van een geweldige wedstrijd, een uitdagende en ontzettend leuke wedstrijd! Net als in de professionele sport! Een wedstrijd waar gespeeld wordt om nummer één te worden en waar zij deel uitmaken van een (in potentie) winnend team.

Een organisatie waarin successen worden gevierd. Waar mensen erkend worden als ze het allerbeste uit zichzelf halen, zonder zichzelf op te branden of zich te over trainen. Top organisaties hebben een cultuur nodig waar iedereen hard werkt tijdens de wedstrijd en trainingen, waar iedereen de mouwen oprolt om de uitdagingen die zich voordoen aan te pakken; als individuele speler en samen met het team. Een cultuur waarin elke deelnemer gepositioneerd is op een positie die recht doet aan hun passie, intrinsieke kracht en potentieel en waar ze kunnen uitblinken! Maar ook een cultuur die uitstraalt dat winst alleen behaald kan worden door balans en rust. In woorden van Joop Zoetemelk: “De Tour de France, die win je in bed.” Top prestaties kunnen alleen worden behaald, ook door jonge mensen als er voldoende aandacht is voor herstel van inspanningen.

Het verwezenlijken van People Experience vraagt van organisaties een uitdrukkelijke visie, een belofte aan de wereld van wat de organisatie wil bereiken. Duurzaam en verantwoord! Dit gaat samen met transparante bedrijfswaarden, een duidelijke ondersteunende cultuur en producten die tot de verbeelding spreken.

Het stopt hier echter niet. Beloften, producten doelen en waarden zijn alleen maar een beginpunt. Het bereiken van een echte “People of Employee Experience” zal lastig zijn zonder de organisatie piramide om te keren (naar voorbeeld Frietzakmodel Jumbo, Frits van Eerd). Het creëren en onderhouden van een cultuur waarin top prestaties worden geleverd vraag erom om de klant op een absoluut voetstuk te plaatsen. Alleen op die manier kan een ultieme “Customer Experience” ontstaan. Servant Leadership is key.

Ontegenzeggelijk is de klant van essentieel belang voor het bereiken van succes! De kwaliteit en beleving van elk contact met (potentieel) klanten -online en offline- speelt hierbij een grote rol. En, iedereen kan een potentiële klant zijn! Van vrienden en familie tot aan de ouders van de vrienden van onze kinderen en hun sport maatjes. Inclusief alle mensen die bij een organisatie solliciteren en daarmee zaken doen. Dit heeft een intern waterval effect naar de bodem van de organisatie waar de directie en de raad van commissarissen zit, en verder door naar de investeerders, aandeelhouders en alle (maatschappelijk) belanghebbenden. Elk persoon op de wereld is slechts zeven handdrukken van je verwijderd. Customer Experience en People Experience zijn in elkaar verweven zoals de ketens van DNA.

GEDACHTEN RONDOM NIEUWE CORPORATE PEOPLE STRATEGIEËN

Talent Acquisition / Recruitment

Elke persoon die solliciteert bij de organisatie moet behandeld worden als een investering in de toekomst van de organisatie. We moeten anders gaan denken over onze werving en selectie activiteiten, arbeidsmarktcommunicatie en werkwijzen. Elke sollicitant is een potentiele klant en een uitmuntende “customer experience” begint bij recruitment / talent aquisition en bij alle processen die te maken hebben met werving en behoud van talenten. In de krappe arbeidsmarkt is het steeds moeilijker om de juiste medewerkers te vinden. Toch wijzen we ook heel veel kandidaten af. Soms sturen we niet eens meer een bericht van afwijzing. Dergelijke werkwijzen passen niet in een organisatie die wil werken aan een uitmuntende People Experience. Elk mens telt. Elke kandidaat, hoe ongeschikt ook, moet het gevoel hebben daadwerkelijk menselijk behandeld te zijn zodat er, ondanks de teleurstelling, toch een hoge mate van ambassadeurschap ontstaat.  Ook het gesprek over een afwijzing die respect en duidelijkheid uitstraalt is van belang voor de arbeidsmarkt aantrekkelijkheid van een organisatie en voor People Experience in zijn algemeenheid.

Onboarding en introductie

Er is geen tweede kans om een eerste indruk te maken. Investeringen om medewerkers snel kennis te laten maken met de visie, missie, waarden en normen en de cultuur van de organisatie zijn van eminent belang voor het lange termijn succes van de organisatie en leveren een duidelijke Return on Investment op. 

Beloningssystemen

Wie zijn de talenten van vandaag en hoe worden zij op dit moment betaald? Wie zijn de uitblinkers binnen de organisatie? Wie is de Tom Dumoulin, Peter Sagan of Mathijs de Ligt. Wie zijn de supersterren zoals Mohamed Salah en Chrisiano Ronaldo? Wie is onze Marc Lammers of Jurgen Klopp? Wie zijn onze opkomende talenten die overmorgen gaan spelen op het absolute topniveau? Maar ook wie zijn onze middenmoters, en hoe kunnen we hen blijven supporter in ontwikkeling en groei. Er zijn legio verhalen van sporters die lange tijd niet als top potentieel herkend zijn en later toch ineens doorbreken omdat hun kracht eindelijk wordt herkend, erkend en ingezet.

Verdient de seasoned Mourinho evenveel als topspelrer Salah? Hoe gaan we om met onze Klaas-jan Huntelaar of nog beter Wesley Sneijder? Mensen die van superster de stap aan het maken zijn naar Master. Zijn de beloningssystem zoals op dit moment gebruikelijk in organisaties nog steeds de beste of dienen we in de zich snel veranderende, volatiele omgeving alternatieve beloningssystemen ontwikkelen. In de voetballerij is het heel gebruikelijk dat de supersterren het meest verdienen op het moment dat ze hun topvorm hebben en niet op latere leeftijd. Willen we top perfomrance organisaties bouwen die toekomstbestendig zijn, dan zullen we met grote waarschijnlijkheid onze huidige kijk op belonen moeten veranderen en aanpassen om de juiste talenten binnen te halen en op termijn binnen te houden. Natuurlijk zien we in het voetbal excessieve verschillen, ik zeg niet dat we die excessen moeten najagen. Zie het echter als een metafoor die ons tot denken aanzet om niet zo maar uit te gaan van het bekende, maar om ook te zoeken naar mogelijke transformaties en nieuwe disruptieve wegen in het belonen van onze medewerkers. Duidelijkheid en transparatie bovenal, want dat zijn sleutelwaarden in People en Employee Excellence.

Werkplek

Mensen presteren beter als ze werken in een stimulerende omgeving. Dit gaat veel verder dan ergonomie. Het is atmosfeer, het is de coroprate cultuur en een focus rondom gezondheid en welzijn (health & wellbeing) van een duurzaamheid perspectief. Hard werken voor een missie, focus en doorzettingsvermogen zijn belangrijk, maar ook ontspanning en rust voor herstel is van groot belang voor succes. De beste prestaties, de meeste focus en het beste bedrijfsresulaat wordt behaald door een goede en gezonde balans van spanning en ontspanning. De boog kan niet altijd gespannen staan, dan pleeg je roofbouw en betaal je vroeg of laat de prijs. Natuurlijk, in het heetst van de strijd moeten mensen zich volledig kunnen focussen op hun job. Maar er komt in het dagelijkse ritme ook een moment van afschakelen, van cooling down, ruimte voor het verkrijgen van nieuwe energie en ruimte voor off-time om de meest fantastische ideeën boven te laten komen (vaak ontstaan de beste ideeën als de spanning van de boog is, op de wc, in bed, tijdens het sporten….).

Talent ontwikkeling

 Van jonge afstudeerders tot seasoned masters, mensen zijn nooit te oud om te leren. Elk individu zou zichzelf continu moeten ontwikkelen om mentaal en fysiek gezond te blijven. Dit om aantrekkelijk te blijven in sociaal opzicht en om op de arbeidsmarkt een blijvende waarde te behouden. Mensen die hun mentale en fysieke gezondheid niet zo nauw nemen zijn niet de mensen die we aan de slag zullen zien in een cultuur waar op topniveau gewerkt wordt. Organisaties hebben de taak om mensen in hun ontwikkeling en gezondheid te stimuleren. Ze dienen programma’s en processen te hebben om de medewerkers te ontwikkelen binnen de organisatie of, indien nodig, naar functies buiten de organisatie. Laten we afscheid nemen van bekrompen retentie denken en gelijktijdig er voor zorgdragen dat onze sterren en talenten (jong en seaoned) intern de groeikansen krijgen die ze verdienen, horizontaal of verticaal. Het is aan te bevelen om alle medewerkers medeverantwoordelijk te maken voor hun eigen training en groei (soft-skill en hard-skill). Daarnaast zouden alle medewerkers coaching aangeboden moeten krijgen door seniors en master (en als het kan vice-versa) en deze seniors en masters op hun beurt door externe coaches en adviseurs.

Organisaties dienen zeker te stellen dat alle medewerkers werken vanuit een op hun persoonlijke kracht gebaseerd start punt. Op die manier gebruikt men de intrinsieke innovatieve kracht en wordt er een voortdurende leerspiraal ontwikkelt en een voortdurende zichzelf verbeterende en aan zichzelf waarde toevoegende organisatie.

Performamce Management

Cultuur

etc.

 Work in Progress, verdere invulling en verdere fine-tuning volgt spoedig!